Website Sales- und Support-Chat & Chat-Bots

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Den Besuchern eine Möglichkeit zu geben schnell und in Echtzeit mit Dir resp. deinem Unternehmen in Kontakt zu treten und eine Frage zu stellen, birgt unglaubliches Potenzial und Vertrauen aufzubauen und vielleicht sogar den Besucher zum Kunden zu machen.

Eine solche Chat-Funktion auf der eigenen Webseite zu integrieren, ist nicht schwierig und je nach Ziel sogar kostenlos erhältlich. Leider nutzen diese Funktion viele Unternehmen noch nicht und verschenken sich so Leads.

Speziell jüngeres Publikum ist sich gewohnt Chat-Funktionen zu verwenden, sofern entsprechend schnell eine Antwort erfolgt. 

Verkauf und Support besser abwickeln

Der Vorteil bei solchen Chat-Systemen ist, dass Du als Unternehmer den Besucher gegebenenfalls direkt ansprechen kannst. Dabei kann eine erste Frage automatisiert gesendet werden, wobei nach der Antwort ein Mitarbeiter das Gespräch weiter führt. Es ist auch möglich die Kommunikation an weitere Mitarbeiter zu übergeben oder ähnlich eines Telefonautomaten die gewünschte Abteilung auswählen zu lassen.

Website-Chat-Fenster

Beispiel eines Live-Chat-Fensters integriert in eine Webseite.

Im Gegensatz zum Telefonanruf wird ein Chat im System gespeichert und kann intern besser ausgewertet werden. Damit ist es möglich, nach und nach Support- oder Verkaufsvorgänge vollständig oder teilweise zu automatisieren.

Wichtig: Für die Nutzung solcher Chat-Funktionen ist kein Login o.ä. seitens des Besuchers notwendig. Die Hürde um diesen Kommunikationsweg zu verwenden, ist daher sehr tief. 

Automatisierung mit Chat-Bots

Bei Chat-Bots läuft die ganze (oder zumindest ein Teil der) Kommunikation automatisiert ab. Das bedeutet, dass sämtliche Antworten durch ein Programm (Bot) zurückgegeben werden. Diese sind entweder vordefiniert oder werden dynamisch mithilfe künstlicher Intelligenz in Echtzeit erstellt. 

Viele Leute fühlen sich nicht wohl beim Gedanken mit einem Computer zu sprechen. Oder noch schlimmer: Sie wissen nicht, ob ein Computerprogramm antwortet oder doch ein echter Mensch. Es besteht aber kein Zweifel, dass diese Technologie einem starken Wachstum unterliegt. Denn hier ist eine Win-win-Situation möglich. Der Kunde erhält sehr schnell eine kompetente Antwort, das Unternehmen wiederum kann Standardfragen sehr einfach und kostengünstig automatisiert beantworten. So haben die Mitarbeiter mehr Zeit, sich um die Weiterentwicklung der Firma zu kümmern.

Noch nicht überzeugt?

Hier ein kleiner Vorgeschmack auf das was kommt (resp. schon da ist). In folgendem Video demonstriert Google wie der Google Assistant (linke Bildschirmhälfte) einen Coiffeur-Salon (rechte Bildschirmseite) anruft um einen Termin zu buchen.

Stell dir nun die umgekehrte Variante vor. Du betreibst ein Haarsalon und die Dame am Telefon ist dein Bot. Dieser bucht nun den Termin für die Kundin die anruft. Egal ob sie das selbst macht oder der Google Assistant. Dein Bot antwortet und schlägt freie Termine vor. Dies kann auch über ein Chat auf der Webseite, über Facebook oder Whatsapp angeboten werden. Deine Mitarbeiter(innen) können sich voll und ganz auf deren Kunden konzentrieren und müssen kein Telefon beantworten und Termine ausmachen.

Der Möglichkeiten sind kaum grenzen gesetzt. So können Stammgäste anders behandelt werden als Neukunden. Zum Beispiel kann bei einem Stammgast proaktiv angefragt werden, ob sie wie immer eine Dauerwelle haben möchte. Oder der Bot kontaktiert die Kundin via WhatsApp oder Facebook automatisch und proaktiv, um nach der durchschnittlichen Zeit zwischen zwei Terminen einen neuen Terminvorschlag zu unterbreiten.

Chat und Bots richtig einsetzen

Chat-Systeme und Bots (resp. Kombinationen davon) funktionieren nur, wenn sie gezielt und mit einem Mehrwert für den Kunden eingesetzt werden. Folgende wichtigen Faustregeln sollten dabei berücksichtigt werden:

  • Dem Besucher/Kunden muss stets klar sein, ob er mit einem Computer (Bot) spricht, oder mit einem Menschen.
  • Chat-Fenster und Bots dürfen nicht aufdringlich sein.
  • Wird ein Bot eingesetzt, sollte der Kunde jederzeit die Möglichkeit haben mit einem Menschen "verbunden" zu werden.

Wichtig zu wissen

Bots für Facebook Messenger sind schon länger möglich. Hier gibt Facebook jedoch vor, wann und wie oft Benutzer benachrichtigt resp. kontaktiert werden dürfen. 


WhatsApp (das zu Facebook gehört) ist dabei den Zugriff für Bots auszuweiten. Per 2019 ist nur eine kleine Anzahl Unternehmen als Test-Partner zugelassen. D.h. im Moment besteht für die meisten Unternehmen keine legale Möglichkeit, WhatsApp Kommunikation via Bots anzubieten. Sehr wohl gibt es aber rudimentäre Automatisierungs-Funktionen in WhatsApp Business.


Es wird allgemein erwartet, dass die technischen Grundlagen für WhatsApp-Bots identisch oder sehr ähnlich sein werden wie für den Facebook Messenger. Dabei hat Facebook bereits angekündigt, die Messanger-Technologie von FB Messenger, Instagram und WhatsApp zusammenzuführen. Du solltest also nicht zu lange warten mit der Umsetzung und Test eines Bots. Nur so stellst Du sicher zu den "early adopters" zu gehören.

Wie wir dir helfen können

Die Integration von Website-Chat-Systemen ist relativ einfach. Die Herausforderung hier besteht eher darin, das für Dich passende Tool/System zu finden und auszuwählen. Es gibt dutzende Anbieter, die ähnliche Lösungen bieten. Daher steckt der Teufel wie so oft im Detail. Wir helfen das für Dein Unternehmen geeignete System zu finden und die Umsetzung und Integration in Deiner Firma zu unterstützten.

Chat-Bots hingegen sind noch immer relativ technisch und bedürfen einer guten Planung und einem geeigneten "Use Case". Wir konzipieren mit Dir den Einsatzzweck, erstellen den Bot und führen diesen neuen Service unter Einbezug der involvierten Abteilungen ein.

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